La atención al cliente en las redes sociales - Ninja Community Manager
Hasta un 82 % de los consumidores señalan una mala atención al cliente como el principal motivo para dejar de contratar los productos o servicios de una determinada marca
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La atención al cliente en las redes sociales

Hasta un 82 % de los consumidores señalan una mala atención al cliente como el principal motivo para dejar de contratar los productos o servicios de una determinada marca.

 

Por otro lado, más de un 60 % de los compradores creen que las empresas pueden hacer más por mejorar su servicio de atención al cliente.

 

De estos datos se deduce la importancia que tiene para las marcas invertir en una buena atención al cliente, con el objetivo de fidelizar a los clientes y aumentar sus ventas y beneficios.

 

Por otro lado, el auge de las nuevas tecnologías y de las redes sociales permiten a las empresas desarrollar nuevos canales de comunicación para mejorar su servicio de atención al cliente.

 

En el artículo de hoy te daremos algunas claves para integrar las redes sociales en el servicio de atención al cliente de tu empresa, consejos para dar un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales y los beneficios que reporta su uso.

 

¿Cómo integrar un servicio de atención al cliente en las redes sociales de tu negocio?

 

Toda estrategia requiere primero de un buen estudio y una buena planificación para que sea exitosa. En este caso, el primer paso a seguir sería realizar un estudio de cuáles son las redes más indicadas para crear un canal de comunicación de servicio de atención al cliente.

 

Aunque la mayoría de las marcas optan por la red social Twitter para dar este servicio, no podemos olvidarnos otras redes sociales como Instagram o Facebook.

 

Una vez elegidas la red o redes sociales que vas a utilizar, antes de poner en marcha tu servicio de atención al cliente, debes realizar ciertas tareas.

 

1. Diseña un protocolo de actuación

 

Debes elaborar un plan de actuación donde recojas todos los aspectos fundamentales que se deberán tener en cuenta en las redes sociales de tu empresa. Es importante que incluya el tono que vas a utilizar para hablar con tus clientes, la categoría de los temas a solucionar, los tiempos de respuesta adecuados y los casos en los que se deberá derivar la consulta. De este modo podrás ofrecer un servicio rápido y profesional.

 

2. Crea un manual de preguntas y respuestas frecuentes

 

En muchos casos recibirás la misma pregunta proveniente de muchos clientes distintos. Elaborar un manual de este tipo te ayudará a agilizar las respuestas a tus clientes.

 

También debes tener en cuenta que este manual deberá actualizarse constantemente. Si tu marca desarrolla una nueva línea de productos o servicios es probable que aumente el volumen de preguntas sobre ellos, por lo que debes adaptarlo a tu marca y a los requisitos de tus clientes.

 

3. Elabora un plan de crisis

 

Siempre es mejor prevenir que curar, por lo que tener desarrollado un plan de crisis te ayudará a gestionarlo y a que la reputación de tu marca no se vea dañada.

 

4. Planifica tu equipo y sus acciones

 

Debes elegir a las personas que se encargaran de realizar la labor de atender las consultas a los clientes y a qué personas deberán acudir en el caso de que no sean capaces de solucionar una duda o pregunta, según el protocolo elaborado.

 

5. Informa a tus seguidores

 

Utiliza todos los canales de comunicación para promocionar tu nuevo servicio de atención al cliente, su horario, las preguntas que pueden responder a tus clientes y toda aquella información que resulte valiosa para tus compradores.

 

Consejos para realizar una buena atención al cliente en redes sociales

 

Una vez has puesto en marcha tu servicio de atención al cliente en redes sociales, es importante que intentes que este servicio sea lo mejor posible, para ello te damos algunos consejos.

 

1. Dar respuestas rápidas

 

Es importante que el tiempo de respuesta sea lo más breve posible: cuanto menos tiempo tardes en solucionar los problemas de tus clientes, más mejorará la imagen que tengan de tu marca.

 

2. Dar respuestas claras

 

Procura que las respuestas que des a tus clientes sean sencillas y concisas.

 

3. Priorizar las consultas

 

En el caso de que tengas muchas consultas, primero debes atender los problemas más importantes y sobre todo aquellos que puedan dañar la imagen de tu marca.

 

4. No automatizar las respuestas

 

Aunque te hagan la misma respuesta muchas veces es importante no dar siempre la misma respuesta, debes mostrarte humano y tratar de forma diferente a cada cliente. A los clientes les gusta sentirse especiales.

 

5. No ignorar las quejas

 

Si recibes alguna queja sobre tu servicio o detectas algún comentario negativo sobre el mismo, es bueno que respondas explicando los motivos por los que no se ha podido resolver la duda del cliente o la respuesta se ha demorado. Discúlpate, sé siempre educado y no caigas en disputas que puedan dañar la imagen de tu empresa.

 

6. Aprender constantemente

 

Utiliza tu servicio de atención al cliente en las redes sociales para conocer mejor a tus clientes y para mejorar tu imagen de marca. Analiza todas las preguntas y comentarios y aprende de ellos para mejorar tu servicio.

 

Beneficios de la atención al cliente en las redes sociales

 

1. Agilidad y eficacia

 

La inmediatez de las redes sociales las convierten en un canal de comunicación excelente para resolver las dudas de tus clientes de forma rápida, además puedes interactuar con varios clientes a la vez mejorando la eficacia de tu servicio.

 

2. Personalización

 

Como ya indicamos en el apartado anterior es fundamental personalizar la atención al cliente. Al recibir una pregunta por las redes sociales podemos conocer aspectos de esa persona y elaborar una respuesta acorde al carácter o la edad de la misma, e incluso te será más fácil establecer una conversación mientras espera tu respuesta.

 

3. Mejora tu reputación en Internet

 

La principal causa de que una empresa tenga mala reputación en Internet es ofrecer un mal servicio de atención al cliente. Si lo optimizas, mejorarás tu reputación.

 

4. Estrecha la relación con tus clientes y aumenta la fidelización

 

Las redes sociales son una forma de estrechar lazos con tus clientes. Tener un servicio de atención al cliente en las mismas reforzará el vínculo entre tus clientes y tu marca y aumentará las posibilidades de fidelización de tus clientes y de convertirlos en Brand Lovers.

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